“几个月前，我值班时接到了来自世界各地的电话，除了南极洲。从亚洲搁浅的船只，到斯堪的纳维亚半岛爆炸的过氧化氢云，再到一只吃了灭鼠剂的小狗，这一切都千变万化。拉丽莎·西尔弗(Larissa Silver)回忆起最后一件事时，不禁和同事汤姆·贝克(Tom Baker)笑了起来。“小狗很好。”
“是的，”贝克咧嘴笑着说。“那天我唯一能确定的就是小狗没事。”
这两位化学家都是国家化学应急中心(NCEC)的主管，NCEC是一个24小时紧急电话，为英国紧急服务部门以及全球500家私营公司以及使用其产品的公众提供服务。
该中心位于英国迪科特郊外，每年接到4000个电话，其中400个是一线消防人员打来的。几乎每天，他们至少要接听一个关于化学品泄漏的电话，一个关于化学品火灾的电话，以及两个关于急救建议的电话。
未接来电是不可能的，所以所有中心的系统都有多种应急情况。电话银行不依赖于标准的电话网络。备用发电机处于待命状态，以防止停电。基于云的系统意味着信息总是可访问的。团队永远不知道电话什么时候会响，也不知道电话那头会发生什么。
贝克说:“我们曾发生过火灾和重大事故，成为国内和国际新闻。”他说，如果你选择一场灾难，我们的一个客户在那里有化学品……在2015年天津爆炸事件中，我们的客户将产品存放在受影响的地区。几年前，我们甚至接到一个电话，是关于一对地对空导弹从一辆卡车上掉到边缘的。我不能告诉你太多，但我们确实有一些令人担忧的情况。”
你熟悉的化学反应在紧急情况下是不同的。如果你试着中和两万升的酸你会得到局部沸腾，烟雾，它会喷到你身上
许多这样的场景——比如邦斯菲尔德油田大火——都是一眼就能认出来的。其他事件也同样引人注目，比如一艘装满液氮的油轮，由于输送歧管损坏而搁浅，其内容物慢慢沸腾。其中夹杂着非常人性化的故事:清洁工声称他们发现了一个冰毒实验室;农民询问小袋鼠是否有可能在涂上除草剂后死亡;警察面对一个试图制造火药的孩子。
贝克说:“消防部门会打电话告诉我们任何事情。”“我们接到一个电话，说有人偷了一个19世纪的保险箱，并把班轮留在了公园里。这些物质散落各处，消防部门想知道它是否会对公众健康构成威胁。我们突然不得不研读维多利亚时代的安全建筑。原来保险箱的衬里含有石棉。“如果你了解其中的化学成分，你就能处理好这类事情。”
悲剧的开始
NCEC成立于1973年，正是为了响应这一需求:将这种理解提供给应急服务，实践主任Jon Gibbard解释说。“在英格兰北部的高速公路上发生了一起事故。两艘油轮相撞。那是一个雾蒙蒙的日子，一名护士在车流后面(从车里出来)穿过一片硫酸云，因为有雾，她没有看到。她是为了帮助一个司机而死的。此前，伦敦发生了多起消防员吸入烟雾的事件。政府说受够了。
在20世纪80年代，NCEC扩展了业务，开始提供安全数据表和运输文件，并建立了自己的数据库，也被消防部门使用，用来回答查询。随着私营部门需求的增长，该中心开始接听来自世界各地的电话。
这通常会导致与其他组织的合作，从国家毒物信息服务到环境局和国防部的拆弹小组，再到英国以外的组织。吉巴德回忆说:“当一家法国工厂发生甲基硫醇泄漏时——报纸称其为‘Le pong’——我们正在与法国化学应急中心联络，以了解泄漏情况、泄漏规模和泄漏轨迹。”该小组必须向当地消防部门提供建议，告诉他们气味如何掩盖气体释放，以及采取哪些预防措施。
吉巴德说，电话通常是用其他语言打的。“所有的回复都来自英国，但我们使用现场翻译、当地号码和合作伙伴。”我们有一系列的语言学家24小时待命，我们有备用的。我们可以接听多种语言的电话，其中40种我们知道可以很快接听，其他的可以根据要求接听。”
贝克解释说:“当电话打进来的时候，你不知道是谁打来的，也不知道对方说的是什么语言。”我们可以请一名翻译在线，但他们可能没有接受过化学训练，所以你可以通过一个不一定有技术能力的人来询问和传递建议。你必须用一种翻译人员能够准确使用的方式来表达，你不能使用像“exotherm”和“deliquescence”这样的词。你可能连拉丁字母都不知道。调用者可能不理解标签。所以这是一个挑战。你必须通过各种线索——它是绿色的气体，还是红色的液体?”
在整个过程中，NCEC的重点是提供相应的建议。贝克说:“我们面临的一大挑战是如何将来电者的能力与理想的回应相匹配。”“打电话的人可能会有一些个人防护装备，从眼镜和厨房手套到专业服，甚至是有消防能力的机器人。”
贝克接着说:“我们还必须了解来电者的需求。”“如果有大量的氯泄漏，我们会建议消防部门派人去封堵缺口，我们会建议穿上气密服和保暖手套，因为液态氯是低温的。”但如果是游泳池泄漏，空气中的浓度要低得多，你就不需要穿气密服——呼吸器和普通的消防装备就可以了。”
有时候答案就是什么都不做。贝克和西尔弗播放了一段真实电话的录音——一场仓库火灾，一种物质泄漏到河里。一个平静的声音建议消防部门让火自己熄灭(气体没有危险)，不要用泡沫来灭火。他们解释说，泡沫会使这种物质与水混溶，因此几乎不可能从附近的河流中清除。如果没有它，环境局可以部署浮动水坝，将化学物质从水面上撇去。
吉巴德说，正是这些建议使得NCEC不可或缺。他说，我们的(政府资金)投资回报率是15到16倍。“四比一以上被认为是好的……我们可以通过建议(消防部门)减少发动机数量、加快道路开放速度、将高速公路关闭一小时而不是五个小时来节省成本。”
化学品监管咨询公司的业务区域经理卡罗琳•雷恩(Caroline Raine)表示，应急热线只是NCEC职责的一部分。她领导着一个团队，负责立法咨询和中心提供的培训课程。目前，每周大约有一次会议，通常有10-15人参加。她解释说，我们最关注的是欧洲立法——Reach和CLP。但我们也做其他各种各样的咨询项目。我们编写安全数据表，为化学品运输法规提供建议，并帮助化学品注册，一直到与欧盟委员会合作，确保立法符合所有要求，符合目的。”
一套特殊的技能
西尔弗解释说，这项工作也由应急人员完成。在电话之余，你会做监管工作或填充数据库。但最好的一点是，你永远不知道每天会发生什么。”Typically, responders work on a cycle of four days on, four days off, with shift times becoming progressively later, from day to night.
应急响应主管丹•哈格蒂(Dan Haggarty)说，不管接到多少电话，这份工作都有独特的压力，需要特殊的技能。“我们通过筛选排除了很多人……这并不像听起来那么容易，所以我们非常小心地引导他们，把他们培养成各自领域的世界领先专家。”
这包括四到六个月的广泛培训，从技术化学培训开始，学习如何以不同于大多数化学家所熟悉的尺度思考。“你要处理的是5 - 10克的化学物质，”贝克说，“你可以把它扫掉，或者把它和另一种化学物质混合起来，而一辆卡车翻倒了，里面装着2万升的东西。”你所熟悉的化学物质的化学和物理行为是不同的。如果你试着中和两万升的酸你会得到局部沸腾，它会冒烟，然后喷到你身上。我们必须从不同的角度看待这个问题。
哈格蒂说，技术能力只是这个职位的一部分。“反应者需要在某种情况下保持冷静，有高度的同理心，以及调整沟通方式的能力。”这是一种技能。最后一个方面是解决问题。紧急救援人员需要非常迅速地吸收信息。他们可能会查看安全数据表或电话处理表——客户希望如何处理电话——或者处理需要建议的惊慌失措的来电者。”
这是通过支持电话培训、角色扮演会议和假电话来实现的。一旦胜任，新员工就会在监督下接听电话，给真正的客户提供建议，而贝克或西尔弗会倾听并提出建议。
贝克说:“一旦他们表现好了，我们就会对他们进行严格的测试。”“我们把它们放在一个小房间里，用电话轰炸它们。因为在那之后，他们晚上就可以自己呆着了我们得看看他们是否准备好了。我们会做两次，以确保万无一失——因为当凌晨4点，消防部门打电话来，因为出现了严重的问题，他们必须纠正错误。”
“这是非常密集的，”西尔弗表示赞同。这是一份艰苦的工作，但却很有回报。第一次接到没有提示的电话是一种很好的感觉。”
支持总是触手可及。主管随叫随到，在轮班之间，团队可以讨论特别痛苦的电话。如果需要，该团队还可以获得专家咨询服务。
但正是这种不可预测性让贝克茁壮成长，也是他在NCEC找到归宿的原因。“我真的很享受在实验室里解决问题的过程，我喜欢提出想法并看看它是否奏效——而不是之后的数小时色谱分析。”这份工作给了我这些。我遇到了一个随机的问题，我必须想出一个解决方案。这是我最喜欢的化学。”
现场:氯硅烷泄漏
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